Jest wtorek po południu, telefon wibruje co kilka minut, a w wizytówce przybywa jedynek od ludzi, których nigdy nie obsługiwałeś. Średnia, na którą pracowałeś latami, spada w godzinę, a razem z nią telefony od nowych klientów, bo każdy, kto dziś sprawdza Twoją firmę w Mapach, widzi świeże oceny na samej górze. Pierwsza doba po takim ataku decyduje o tym, czy za 2 tygodnie opinie znikną, czy zostaną z Tobą na lata.
Najważniejsze w skrócie
- Przez pierwszą godzinę niczego nie publikujesz w emocjach. Najpierw zbierasz dowody, czyli bezpośrednie linki do opinii, zrzuty ekranu z datami i adresy profili autorów.
- Każdą opinię z ataku najpierw opisujesz rzeczową odpowiedzią z konta właściciela, a dopiero potem zgłaszasz, bo osoba rozpatrująca zgłoszenie czyta właśnie tę odpowiedź.
- Oprócz opinii zgłaszasz też profile ich autorów w aplikacji Map Google na telefonie. To uruchamia sprawdzenie całej aktywności konta.
- Nie prosisz wszystkich klientów naraz o piątki. Nagły wysyp pozytywnych ocen Google może uznać za manipulację i zablokować opinie na Twoim profilu.
- Decyzja Google przychodzi zwykle po kilku, czasem kilkunastu dniach, więc pierwsza doba służy do przygotowania sprawy, a na efekty trzeba poczekać.
Pierwsza godzina decyduje, czy będziesz miał czym się bronić
Zanim cokolwiek zgłosisz, zabezpiecz materiał, bo autorzy ataku potrafią zmienić nazwy kont albo je usunąć, a wtedy nie masz już czego pokazać. Otwórz każdą nową opinię, skopiuj jej bezpośredni link, zrób zrzut ekranu z widoczną datą publikacji i zapisz link do profilu autora. Wszystko wrzuć do jednego pliku, najlepiej arkusza, w którym każdy wiersz to jedna opinia.
Jeśli nie masz czasu ani głowy, żeby prowadzić to samodzielnie, sprawdź, na czym polega nasza obsługa opinii Google. Odpowiadamy na każdą nową opinię w ciągu 48 godzin, a te, które łamią zasady, zgłaszamy oficjalną ścieżką Google, więc przy ataku nie zostajesz z tym sam wieczorem po zamknięciu firmy.
Przy okazji sprawdź, kto ma dostęp do Twojej wizytówki. Zdarza się, że atak idzie w parze z przejęciem uprawnień, na przykład przez byłego pracownika albo agencję, z którą rozstałeś się w złej atmosferze. Jeśli na liście użytkowników jest ktoś, kogo nie rozpoznajesz, zacznij od tego, a zasady nadawania i odbierania dostępu opisaliśmy w tekście o rolach właściciela i menedżera w wizytówce Google.
Po czym poznać, że to atak, a nie gorszy tydzień
Atak ma charakterystyczny rytm, który widać w liczbach. W realnych zgłoszeniach powtarza się ten sam obraz. Profil przez lata zbierał kilka opinii w miesiącu z wysoką średnią, a potem w ciągu godzin albo jednego dnia pojawia się kilkanaście jedynek. Autorzy to zwykle konta bez historii, bez zdjęcia albo z jedną jedyną opinią, właśnie tą o Tobie. Część ocen nie ma żadnej treści, same gwiazdki.
Ten kontrast to Twój najmocniejszy argument. Eksperci społeczności Google wskazują, że przy zgłoszeniu zbiorowym najwięcej waży anomalia, czyli odstępstwo od dotychczasowego rytmu i poziomu ocen. Dlatego w arkuszu obok linków zanotuj też, ile opinii miesięcznie dostawałeś wcześniej i jaką miałeś średnią przed atakiem.
| Sygnał | Zwykła fala niezadowolenia | Zorganizowany atak |
|---|---|---|
| Tempo | kilka opinii w tygodniu | kilkanaście w kilka godzin |
| Autorzy | klienci, których da się odnaleźć w kalendarzu albo w fakturach | konta bez historii, często bez zdjęcia i bez innych opinii |
| Treść | konkretne sytuacje, daty, nazwiska pracowników | ogólniki, powtarzające się sformułowania albo sama ocena bez słowa |
| Reakcja | odpowiedź, przeprosiny, rozmowa z klientem | dokumentacja, odpowiedź wskazująca naruszenie zasad, zgłoszenie |
Uwaga na jeden wyjątek. Jeśli tylko część opinii pasuje do obrazu ataku, a reszta opisuje prawdziwe wizyty, rozdziel je. Prawdziwemu klientowi odpowiadasz jak prawdziwemu klientowi, a zgłaszasz wyłącznie to, co łamie zasady.
Odpowiedź pod każdą opinią to opis sprawy dla moderatora
Pod każdą opinią z ataku publikujesz krótką, spokojną odpowiedź z konta właściciela, która wskazuje, którą zasadę Google ta opinia narusza. Zgłoszenie trafia do osoby, która nie zna Twojej firmy, a Twoja odpowiedź jest jedynym kontekstem, jaki dostaje. Dopiero po opublikowaniu odpowiedzi klikasz „Zgłoś opinię”.
Całą procedurę krok po kroku, z doborem właściwego punktu wytycznych, rozpisaliśmy w artykule o tym, dlaczego fałszywa opinia znika dopiero przy właściwej kolejności. Przy ataku stosujesz ją tak samo, tylko kilkanaście razy z rzędu.
Tu zwykle pojawia się pokusa, żeby napisać jedną odpowiedź i wkleić ją pod wszystkie opinie. Lepiej tego nie robić. Kilkanaście identycznych odpowiedzi wygląda z zewnątrz jak automat, a przyszły klient, który przewija profil, czyta je jak dowód, że firma nie ma nic konkretnego do powiedzenia. Wystarczy jedno zdanie różnicy, na przykład wskazanie, że autor nie figuruje w kalendarzu wizyt albo że ocena pojawiła się w godzinach, w których firma była zamknięta. O tonie odpowiedzi, który przekonuje także czytelników z zewnątrz, więcej w poradniku jak odpowiadać na opinie w Google.
Zgłoszony profil autora pozwala Google wyłapać całą siatkę kont
Sama opinia to jedno zgłoszenie. Profil osoby, która ją wystawiła, to drugie, i przy zorganizowanej akcji ono waży więcej. W aplikacji Map Google na telefonie wejdź przez opinię na profil autora, dotknij trzech kropek i wybierz zgłoszenie profilu. Google sprawdza wtedy całą aktywność konta, więc jeśli za atakiem stoi kilka kont prowadzonych przez jedną osobę, właśnie tu jest szansa to wychwycić.
Ten krok najłatwiej pominąć, bo nie ma go w panelu wizytówki, w którym robisz resztę pracy. Zarezerwuj na niego osobne pół godziny i odhaczaj w arkuszu każdy zgłoszony profil.
Najgorsze, co możesz zrobić, to poprosić wszystkich klientów o piątki
Chcesz jak najszybciej odbudować średnią? Ten odruch jest zrozumiały. Średnia spadła, więc trzeba ją szybko podnieść, a najprościej jest napisać do stałych klientów, znajomych i rodziny, żeby wystawili dobrą opinię jeszcze dziś. Klienci pytają nas o to najczęściej zaraz po ataku i za każdym razem odradzamy, bo ten ruch potrafi zaszkodzić bardziej niż same jedynki.
Google pilnuje nie tylko fałszywych opinii negatywnych, ale każdej nienaturalnej aktywności na profilu. Zgodnie z oficjalną stroną pomocy o ograniczeniach profilu firmy z powodu naruszenia zasad za fałszywe zaangażowanie grożą trzy sankcje:
- blokada dodawania nowych opinii na określony czas,
- czasowe wycofanie opinii, które już masz,
- ostrzeżenie widoczne dla klientów, że z profilu usunięto fałszywe opinie.
Wyobraź sobie, jak to wygląda z perspektywy systemu. Najpierw kilkanaście jedynek w jedno popołudnie, a wieczorem 30 piątek od osób, które nagle przypomniały sobie o Twojej firmie. Algorytm widzi w tym jedną podejrzaną anomalię na Twoim profilu. Ostrzeżenie o usuniętych fałszywych opiniach odstrasza klientów skuteczniej niż jakakolwiek jedynka.
Zbieranie opinii samo w sobie jest w porządku. Chodzi o rytm. Proś o opinię tak jak zawsze, czyli klientów, którzy właśnie skorzystali z usługi, w naturalnym tempie. Jak zbudować taki stały system bez ryzyka dla profilu, opisaliśmy w tekście o tym, jak zdobyć więcej opinii w Google.
Krótki opis w formularzu pomocy otwiera drogę do pełnej dokumentacji
Gdy wszystkie opinie mają odpowiedzi i są zgłoszone, a profile autorów oflagowane, wyślij opis sprawy przez formularz pomocy Profilu Firmy w Google. Formularz ma limit około 1000 znaków, więc zmieść w nim tylko fakty: ile opinii, w jakim czasie, jaka była średnia przed atakiem i co już zrobiłeś.
Po wysłaniu na ekranie pojawi się numer sprawy. Zapisz go od razu, bo to on łączy całą dalszą korespondencję. Kiedy przyjdzie odpowiedź mailowa, odpisz na nią, zostawiając numer w temacie, i dołącz już komplet materiału z arkusza, bez limitu znaków.
Jeśli opinie zawierają pomówienia, na przykład oskarżenia o przestępstwo, nie kasuj niczego i zachowaj dowody także do celów prawnych. Google ma osobny formularz zgłaszania treści ze względów prawnych, ale eksperci społeczności zgodnie radzą przygotować go z prawnikiem, spokojnie i na podstawie zebranych dowodów.
Cała pierwsza doba mieści się w 5 krokach
| Kiedy | Co robisz | Po co |
|---|---|---|
| 0-1 h | liczysz nowe opinie, zbierasz linki, zrzuty z datami i profile autorów, sprawdzasz listę osób z dostępem do wizytówki | żeby mieć dowody, zanim cokolwiek się zmieni |
| 1-4 h | piszesz rzeczowe odpowiedzi pod każdą opinią z ataku, każdą trochę inną | żeby moderator dostał opis sprawy, a klienci zobaczyli spokojną firmę |
| 4-6 h | zgłaszasz opinie w panelu, a profile autorów w aplikacji Map Google | żeby Google sprawdził i wpisy, i konta, które je wystawiły |
| 6-10 h | wysyłasz krótki opis przez formularz pomocy i zapisujesz numer sprawy | żeby mieć otwarty kanał na pełną dokumentację |
| 10-24 h | uprzedzasz zespół, co mówić klientom pytającym o opinie, i wstrzymujesz się z akcjami zbierania ocen | żeby nie dać Google powodu do blokady profilu |
Część fal Google usuwa samodzielnie. Według zasad dotyczących treści w Mapach Google opinie są automatycznie sprawdzane pod kątem spamu, a zorganizowana akcja, w której kilkanaście kont pisze o jednej firmie w jednym czasie, to dokładnie taki wzorzec, jakiego szukają filtry. Zdarza się więc, że jedynki znikają bez żadnej wiadomości od Google. Nie traktuj tego jednak jak planu, bo mniejszy albo rozłożony w czasie atak łatwo przechodzi przez filtr niezauważony.
Po pierwszej dobie liczy się cierpliwość i czujność na kolejną falę
Na decyzję czekasz zwykle od kilku do kilkunastu dni. Stan zgłoszeń sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami, i tam też złożysz odwołanie, jeśli któreś zgłoszenie wróci z odmową. Odwołanie ma sens tylko wtedy, gdy pod opinią stoi już odpowiedź wskazująca naruszenie zasad. Ponowne klikanie „Zgłoś” niczego nie przyspiesza.
W tym czasie odezwą się też ludzie, którzy chcą na Twoim problemie zarobić. Zwłaszcza jeśli opisałeś sprawę publicznie, dostaniesz oferty płatnego usunięcia opinii, często od osób podszywających się pod Google. Google nie pobiera opłat za rozpatrzenie zgłoszenia i nikt nie może zagwarantować usunięcia opinii za pieniądze.
Ostatnia rzecz to wczesne ostrzeganie na przyszłość. Najwięcej szkód robią ataki zauważone po kilku dniach, kiedy jedynki zdążyły już zebrać reakcje, a średnia przez cały weekend odstraszała klientów. W ramach obsługi opinii zaglądamy do profili klientów 3 razy w tygodniu, więc fala jedynek nie czeka na reakcję dłużej niż 2 dni, a pomiar pozycji wizytówki w Mapach pokazuje, czy spadek średniej przełożył się już na widoczność w Twojej okolicy.
Najczęstsze pytania
Czy Google usunie wszystkie opinie z ataku?
Nie ma na to gwarancji. Google usuwa opinie, które naruszają jego zasady, więc im lepiej odpowiedź i zgłoszenie wskazują konkretne naruszenie, tym większa szansa. Przy wyraźnej anomalii, czyli kilkunastu ocenach od kont bez historii w krótkim czasie, część opinii znika zwykle w ciągu kilku do kilkunastu dni.
Co mówić klientom, którzy pytają o nowe jedynki?
Prawdę, krótko i bez szczegółów. Wystarczy zdanie, że profil padł ofiarą serii fałszywych opinii, sprawa jest zgłoszona do Google i czekacie na decyzję. Ustal to zdanie z całym zespołem jeszcze pierwszego dnia, żeby wszyscy w firmie, od recepcji po osobę odbierającą telefon, mówili to samo.
Czy mam poprosić znajomych o dobre opinie, żeby podnieść średnią?
Nie. Nagły wysyp pozytywnych ocen tuż po ataku Google może uznać za fałszywe zaangażowanie i zablokować dodawanie opinii, czasowo ukryć istniejące albo wyświetlić klientom ostrzeżenie o usuniętych fałszywych opiniach. Opinie zbieraj w swoim zwykłym tempie, od klientów, którzy właśnie skorzystali z usługi.
Czy zamknąć wizytówkę na czas ataku?
Nie. Oznaczenie firmy jako tymczasowo zamkniętej nie usuwa opinii, a klienci, którzy szukają Cię w Mapach, zobaczą, że firma nie działa. Wizytówka ma działać normalnie, a Ty w tym czasie spokojnie prowadzisz zgłoszenia.
Kiedy sprawą powinien zająć się prawnik?
Gdy opinie zawierają pomówienia, na przykład oskarżenia o przestępstwo albo naruszenie dóbr osobistych, a zwykłe zgłoszenia nie przynoszą efektu. Google ma wtedy osobny formularz zgłaszania treści ze względów prawnych, który najlepiej przygotować razem z prawnikiem na podstawie zebranej dokumentacji.
Sprawdź, czy Twoja wizytówka jest gotowa na taki dzień
Atak opinii najmocniej uderza w profile, które już wcześniej miały słabe punkty, takie jak nazwa firmy niezgodna z wytycznymi, nieaktualne dane albo opinie bez odpowiedzi sprzed miesięcy, bo osoba rozpatrująca zgłoszenie ogląda cały profil razem ze spornymi wpisami. Zanim pojawi się pierwsza podejrzana jedynka, sprawdź swoją wizytówkę w bezpłatnym audytorze wizytówki Google, który w kilka minut pokaże, co warto uporządkować, żeby w razie ataku bronić się z pozycji zadbanego profilu.
Autorka: Sylwia Jasiak
Copywriterka i strateżka treści w Avangardo i LocalOne. Pisze o pozycjonowaniu lokalnym językiem zrozumiałym dla właścicieli firm, bez żargonu i lania wody.
Jak wcześnie zauważyć, że konkurent wyprzedza Cię w Mapach Google
Jak sprawdzić, czy AI Overviews w Google poleca Twoją lokalną firmę
